工行日照分行全力壓降信用卡投訴 助燃“2020夏天特別行動”

2020-09-13 10:09

為貫徹落實“全面打造第一信用卡銀行”戰略精神,工商銀行日照分行積極落實總行“2020年夏天特別行動”競賽活動,全力壓降信用卡投訴對客戶投訴,助燃百日勞動競賽活動。截至8月末,連續保持五周零投訴,從7月初客戶之聲投訴占比63.64%壓降到32%,實現全行信用卡投訴占比持續低于40%的目標。

加強組織領導,提升思想認識,自我加壓、高標引領,不斷提升客戶服務水平。該行高度重視信用卡條線投訴治理,認真總結、分析今年來本地區信用卡條線投訴情況,提高監管轉辦投訴的重視程度,指定專人跟蹤督辦,本著不推諉、不回避、不敷衍、勇于擔當的高標服務要求,全力開展客戶投訴治理。通過自我加壓提高客戶服務要求,多措并舉提升客戶服務水平。

加強責任落實,確保治理政策落地,“天天抓、抓天天”,持續保持高壓治理態勢。該行落實“一把手”責任,要求各級“一把手”作為投訴治理的第一責任人,積極牽頭負責、組織推動,持續“天天抓、抓天天”,確保各項措施可落地、有力度、見成效不斷。進一步落實客戶服務常態化治理,將投訴治理“首問負責制”真正落地,努力將問題解決在當時當地,減少重復和升級轉辦投訴,降低95588投訴升級到監管投訴的比例。

加強監管溝通,查找投訴癥結,追根溯源,咬定目標不放松,從源頭解決難題。該行加強與屬地銀保監局的溝通,相關部門多次至屬地監管部門溝通,將以往多起不能予客戶滿意答復的投訴主動備案,以取得監管部門支持。對于歷史遺留問題,組織人員翻找業務檔案,從根源甄別責任,找到客戶直接投訴監管的根本癥結,采取不同措施給予處理,從源頭解決客戶重復投訴問題。(通訊員:張向榮)

責任編輯:米奇

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